Her teknik servis 7/24 ulaşılabilir olduğunu söyler. Mesajın okunması ile sorunun çözülmesi aynı şey değildir; sözleşmeye yazılması gereken dört rakam.
Samsun'da teknik servis teklifi alan hemen her işletme aynı cümleyi duyar: "7/24 WhatsApp'tan ulaşabilirsiniz." Cümle doğrudur; telefon numarası gerçekten gece de açıktır. Sorun şu ki ulaşılabilir olmak ile sorunu çözmek arasında bir sözleşme boşluğu vardır ve bu boşluk genellikle cumartesi gecesi, sunucu durduğunda fark edilir.
Ulaşılabilirlik bir hizmet değildir
WhatsApp'tan yazdığınız mesajın "görüldü" olması bir taahhüt içermez. Taahhüt, mesajdan sonra ne olacağıdır: kaç dakikada bir insan cevap verir, kaç saatte uzaktan bağlanır, kaç saatte yerinde olur, sorun çözülmezse ne olur. Bu dört soru cevaplanmadan "7/24" yalnızca bir pazarlama ifadesidir.
Sözleşmeye yazılması gereken dört rakam
- Yanıt süresi: Bildirimden sonra bir teknisyenin sizi aradığı ya da yazdığı en uzun süre. Örneğin mesai içinde 30 dakika, mesai dışında 2 saat.
- Uzaktan müdahale süresi: Teknisyenin sisteme uzaktan bağlanıp çalışmaya başladığı en uzun süre. Çoğu arıza bu adımda çözülür.
- Yerinde müdahale süresi: Uzaktan çözülemeyen arızada teknisyenin kapınızda olduğu en uzun süre; şehir içi ve şehir dışı için ayrı yazılır.
- Öncelik sınıfları: "Sunucu durdu" ile "yazıcı çıktı vermiyor" aynı kuyrukta beklememeli. Kritik, yüksek, normal gibi sınıflar ve her sınıfın süreleri tabloda yer almalı.
Mesai dışı gerçekten kapsanıyor mu?
7/24'ün gerçek maliyeti nöbet demektir. Tek kişilik ya da iki kişilik bir ekip bunu sürdüremez; sürdürdüğünü söylüyorsa mesai dışı yanıt "sabah ilk iş" anlamına gelir. Dürüst sözleşme şunu yazar: hangi sistemler mesai dışı kapsamda (sunucu, güvenlik duvarı, kamera kaydı), hangileri değil (tek bir kullanıcının bilgisayarı), ve mesai dışı yerinde müdahalenin ek ücreti ne.
Kayıt ve rapor
Her arıza bildirimi bir iş kaydına dönüşmeli: ne zaman bildirildi, kim üstlendi, ne yapıldı, ne zaman kapandı. Ay sonunda bu kayıtların özeti size gelmeli. Rapor yoksa yanıt sürelerinin tutulup tutulmadığını kimse ölçemez; ölçülmeyen taahhüt yoktur.
Sorulacak sorular
- Mesai dışında mesajı kim okuyor, kaç kişilik bir nöbet listeniz var?
- Son üç ayda gece müdahale ettiğiniz bir olayı anlatır mısınız?
- Yanıt süresini tutamazsanız sözleşmede ne oluyor?
- Parolalar ve yapılandırmalar bizde mi duruyor, sizde mi?
Bu soruların cevabı yazılıysa 7/24 bir vaat olmaktan çıkar, ölçülebilir bir hizmete dönüşür. SMB Teknoloji'nin bakım sözleşmelerinde bu dört rakam ve rapor zorunluluğu standart maddedir; mesai dışı kapsam sistem bazında yazılır.