Was bedeutet das Versprechen „24/7-WhatsApp-Support“, und was muss im Vertrag stehen?

Jeder technische Service sagt, er sei rund um die Uhr erreichbar. Eine Nachricht lesen und ein Problem lösen sind nicht dasselbe; vier Zahlen, die in den Vertrag gehören.

Fast jedes Unternehmen, das Angebote für technischen Service einholt, hört denselben Satz: „Sie erreichen uns rund um die Uhr per WhatsApp.“ Der Satz stimmt; das Telefon ist nachts wirklich an. Das Problem ist die vertragliche Lücke zwischen Erreichbarkeit und Problemlösung, und die fällt meist samstagnachts auf, wenn der Server steht.

Erreichbarkeit ist keine Leistung

Dass Ihre WhatsApp-Nachricht als „gelesen“ markiert wird, enthält keine Zusage. Die Zusage ist, was danach passiert: Nach wie vielen Minuten antwortet ein Mensch, nach wie vielen Stunden verbindet er sich aus der Ferne, nach wie vielen Stunden ist er vor Ort, und was passiert, wenn das Problem nicht gelöst wird. Ohne Antwort auf diese vier Fragen ist „24/7“ nur ein Werbesatz.

Vier Zahlen, die in den Vertrag gehören

1. Reaktionszeit: die längste Zeit nach Ihrer Meldung, bis ein Techniker anruft oder schreibt, etwa 30 Minuten in der Arbeitszeit, 2 Stunden außerhalb.
2. Ferneingriffszeit: die längste Zeit, bis der Techniker sich aus der Ferne verbindet und zu arbeiten beginnt. Die meisten Störungen werden hier gelöst.
3. Vor-Ort-Zeit: die längste Zeit, bis der Techniker vor der Tür steht, wenn Fernzugriff nicht reicht; getrennt für Stadt und Umland.
4. Prioritätsklassen: „Server steht“ und „Drucker druckt nicht“ dürfen nicht in derselben Warteschlange stehen. Kritisch, hoch und normal mit eigenen Zeiten gehören in eine Tabelle.

Ist außerhalb der Arbeitszeit wirklich abgedeckt?

Die wahren Kosten von 24/7 sind ein Bereitschaftsdienst. Ein Ein- oder Zwei-Personen-Team hält das nicht durch; behauptet es das trotzdem, heißt Reaktion außerhalb der Arbeitszeit „morgen früh als Erstes“. Ein ehrlicher Vertrag nennt, welche Systeme außerhalb der Arbeitszeit abgedeckt sind (Server, Firewall, Kameraaufzeichnung), welche nicht (der PC eines einzelnen Nutzers) und den Aufschlag für Vor-Ort-Einsätze außerhalb der Arbeitszeit.

Aufzeichnung und Bericht

Jede Meldung soll zu einem Vorgang werden: wann gemeldet, wer übernommen, was getan, wann geschlossen. Die Zusammenfassung dieser Vorgänge soll Ihnen am Monatsende vorliegen. Ohne Bericht kann niemand messen, ob Reaktionszeiten eingehalten wurden; eine ungemessene Zusage ist keine.

Fragen, die Sie stellen sollten

• Wer liest außerhalb der Arbeitszeit die Nachrichten, wie viele Personen stehen auf der Bereitschaftsliste?
• Können Sie einen Vorfall der letzten drei Monate beschreiben, den Sie nachts bearbeitet haben?
• Was passiert laut Vertrag, wenn Sie die Reaktionszeit verfehlen?
• Liegen Passwörter und Konfigurationen bei uns oder bei Ihnen?

Stehen die Antworten schriftlich fest, ist 24/7 kein Versprechen mehr, sondern eine messbare Leistung. In den Wartungsverträgen von SMB Teknoloji sind diese vier Zahlen und die Berichtspflicht Standardklauseln; die Abdeckung außerhalb der Arbeitszeit wird je System festgelegt.